Gülümse, İzleniyorsun: Algoritmik Duygusal Emek

Modern iş yaşamında çalışanlardan beklenen şey artık yalnızca görevlerini yerine getirmeleri değil. Güler yüzlü olmaları, pozitif kalmaları, kendilerini iyi ifade etmeleri, takım ruhuna uyum göstermeleri gibi davranışsal ve duygusal beklentiler, özellikle hizmet sektörlerinde uzun süredir yaygın. Ancak bu beklentilerin şimdi yeni bir izleyicisi var: Yapay zekâ. Claudine Bonneau, Viviane Sergi ve Jeremy Aroles’in 17 Haziran 2025’te yayımlanan çarpıcı araştırması, işyerlerinde giderek artan şekilde kullanılan yapay zekâ tabanlı duygu tanıma teknolojilerinin, çalışanlar üzerinde nasıl bir duygusal yük oluşturduğunu gözler önüne seriyor. Araştırmacılar bu yeni durumu “Algoritmik Duygusal Emek (AEL)” kavramıyla açıklıyorlar. Peki bu ne anlama geliyor?

Geleneksel “duygusal emek” kavramı, Arlie Hochschild’ın öncülüğünde literatüre girmişti. Özellikle müşteriyle doğrudan teması olan işlerde, çalışanların içsel duygularını bastırarak belirli duyguları “oynamak” zorunda kalmaları bu başlık altında tartışılıyordu. Ne var ki dijital çağda bu durum başka bir boyuta taşınıyor: Artık sadece insanların değil, algoritmaların da bu duyguları algılayıp sınıflandırdığı bir dönem başladı. Yüz ifadeleri, ses tonlamaları, yazılı mesajlardaki kelime seçimi gibi öğeler; yapay zekâ sistemleri tarafından analiz ediliyor. Bu sistemler, çalışanların stres düzeylerini, müşteriyle iletişim kurma biçimlerini ya da işyerindeki “uygunluklarını” değerlendirmek için kullanılıyor. Böylece çalışanlar yalnızca yöneticilerinin ya da müşterilerin değil, artık algoritmaların da gözü önünde hareket etmek zorunda kalıyor. İşte bu noktada, klasik duygusal emek kavramı dijitalleşiyor, daha doğrusu verileşiyor. Bir nevi dijital performans maskesi takıyoruz; yapay zekânın anlayacağı şekilde üzülüyor, mutlu oluyor ya da motive görünüyoruz. Ancak tüm bu çaba, insanın iç dünyasında yeni bir gerilim yaratıyor: Samimiyet ile performans arasındaki çizgi giderek silikleşiyor.

Bonneau ve arkadaşlarının önerdiği “algoritmik duygusal emek”, iki yönlü bir çaba içeriyor:

İnsanlara karşı sunulan klasik duygusal emek: Müşterilere ya da iş arkadaşlarına karşı belirli duyguların sergilenmesi.

Algoritmalara karşı geliştirilen stratejik davranış: Sistemlerin değerlendirme kriterlerini çözmeye, onları “memnun edecek” şekilde davranmaya yönelik bir çaba.

Yani çalışan artık sadece insanlar için değil, algoritmalar için de “gülümsemek”, sakin kalmak, pozitif görünmek zorunda. Çünkü biliyor ki; sistem onun yüzündeki çizgileri, sesindeki titreşimi ya da yazdığı mesajdaki kelimeleri okuyacak, puanlayacak, değerlendirecek. Bu çifte emek durumu, çalışanların duygusal ifadelerini sürekli olarak düzenlemelerine, içselleştirmeseler dahi algoritmaya “sunulabilir” bir versiyon üretmelerine neden oluyor. Örneğin gerçek anlamda öfkeli ya da üzgün olan bir çalışanın yüzünü “tarafsız” hale getirmesi, sesini nötrleştirmesi, mesajlarını olumlu yazması gerekebiliyor.

Araştırma, yalnızca bir işyeri teknolojisini tartışmakla kalmıyor; duyguların dijitalleşmesi, ölçülebilir hale getirilmesi ve veriye indirgenmesi üzerinden bir ahlaki tartışma da başlatıyor. Duygular, yapay zekâ tarafından okunabilir ama bu onları gerçekten “anladığı” anlamına gelir mi? Empati gibi karmaşık insani deneyimleri algoritmik sınıflandırmalara hapsetmek, insan doğasına uygun mu?  Bu noktada yöneticilere, İK profesyonellerine ve politika yapıcılara önemli görevler düşüyor. Eğer yapay zekâ destekli izleme sistemleri kullanılacaksa, bu teknolojilerin etik ilkeler çerçevesinde, şeffaf ve insan onuruna saygılı biçimde kurgulanması gerekiyor. Aksi takdirde algoritmalarla gelen verimlilik, insanî maliyetler açısından ağır bir bedel yaratabilir.

Geleceğin işyerinde bir çalışan, gülümserken yalnızca müşteriyi değil, kameradaki yapay zekâyı da “ikna” etmek zorunda kalacak. Bu dijital izlenme çağında, “insani olmak” artık daha karmaşık, daha stratejik ve daha yorucu.Bonneau ve arkadaşlarının teorileştirdiği “Algoritmik Duygusal Emek”, bizi duyguların ve emeğin geleceği üzerine yeniden düşünmeye davet ediyor. Bir teknolojinin sadece ne yaptığı değil, insanı nasıl yeniden şekillendirdiği sorusu, bu çağın en acil meselelerinden biri olmaya aday.